Automatización · Atención y agendamiento
Escalar un caso de WhatsApp a tu equipo en Slack y traer su respuesta
Un agente de IA pasa a tu equipo en Slack el caso de WhatsApp que necesita a una persona, con su contexto, y le trae al cliente la respuesta del hilo.
¿Cómo le paso a mi equipo en Slack una consulta de WhatsApp que el agente no puede resolver?
Un Met conectado a Slack busca primero en los canales públicos si tu equipo ya respondió esa misma pregunta. Si no, encuentra el canal de soporte y a la persona responsable, revisa si está disponible, publica un mensaje con el resumen del caso y el teléfono del cliente, y le dice a la persona que alguien del equipo va a revisar. Cuando el cliente vuelve a escribir, el Met lee el hilo de ese mensaje en Slack y le trae la respuesta que dejó tu equipo, sin que nadie tenga que copiarla a WhatsApp. El caso queda en Slack, donde tu equipo ya trabaja.
Qué la pone en marcha
Cuando el cliente escribe
Empieza cuando un cliente escribe por WhatsApp algo que el Met no puede resolver solo, como una garantía, un reclamo o una pregunta técnica, o cuando vuelve a escribir para saber la respuesta. No hay un trigger que configurar: el Met asignado a la línea lo resuelve en esa conversación.
No hace falta programar nada: el Met asignado al canal recibe la conversación y ejecuta el procedimiento dentro de ella.
Quién la ejecuta
Met de atención que escala a Slack
Área de Atención al cliente
No tiene nombre propio sembrado: es el Met que ya atiende el WhatsApp del negocio, con Slack conectado. Su trabajo termina cuando el caso llegó al canal correcto con su contexto, y cuando el cliente recibe la respuesta que dio el equipo.
Lo ejecuta el Met de atención al cliente
Canales: WhatsApp
Qué hay que tener conectado
- Slack Automatizar y colaborar
5 pasos · 6 herramientas
El procedimiento, paso a paso
Cada paso muestra la herramienta que se ejecuta. Son las del conector real: si una dejara de existir, esta página no compilaría.
- 1
Buscar si el equipo ya respondió esto antes
Antes de escalar, el Met busca en los canales públicos de Slack mensajes sobre el mismo producto o la misma falla. Si encuentra una respuesta clara del equipo, la usa con el cliente y no abre otro caso por algo que ya se resolvió.
- 2
Encontrar el canal y a la persona responsable
El Met busca el canal que indicó la habilidad, por ejemplo el de garantías, y a la persona que responde ese tipo de caso, para mencionarla en el mensaje. Así el caso no queda en un canal donde nadie lo mira.
- 3
Revisar si la persona responsable está disponible
Antes de mencionarla, el Met lee el perfil de la persona responsable en Slack. Si su estado dice que está de vacaciones o fuera de turno, menciona al suplente que indica la habilidad, para que el caso no espere a alguien que no lo va a ver.
- 4
Publicar el caso con su contexto
El Met envía al canal un mensaje con el resumen de lo que pasó, el teléfono del cliente, lo que ya se intentó y la mención a la persona responsable. Guarda el identificador del mensaje para leer después su hilo.
- 5
Traer la respuesta del hilo al cliente
Cuando el cliente vuelve a escribir, el Met lee el hilo del mensaje que publicó. Si el equipo ya respondió, le traslada esa respuesta en palabras simples; si todavía no, le dice que el caso sigue en revisión y no inventa una solución.
Antes de empezar
Qué necesitas tener listo
Ninguno de estos puntos lo resuelve el Met. Si falta uno, la automatización se detiene ahí.
-
Una app de Slack de tu empresa aprobada
Creas una app interna en api.slack.com con la URL de retorno de Met y copias su Client ID y su Client Secret. Si tu espacio exige aprobar apps, el administrador de Slack la aprueba.
-
Slack conectado con los mensajes encendidos
En Met, abre Conexiones → Slack → Conectar, pega el Client ID y el Client Secret y autoriza con la cuenta del equipo de atención. El admin deja encendido el envío de mensajes.
-
Línea de WhatsApp con el Met asignado
El negocio conecta su línea de WhatsApp Business API y asigna el Met que atiende clientes. La conversación sigue en WhatsApp; Slack queda como el lugar donde trabaja el equipo.
Los límites
Qué NO resuelve esta automatización
Preferimos decirlo aquí que descubrirlo en la implementación.
-
No le avisa al cliente en el momento en que el equipo responde: no hay un disparador de Slack en esta receta. El Met lee el hilo cuando el cliente vuelve a escribir.
-
No resuelve el caso: lo pasa con contexto y trae la respuesta. Una garantía, un reembolso o un cambio siguen siendo decisión de tu equipo.
-
No pide confirmación en el chat antes de publicar en Slack: si el envío está encendido, el mensaje sale. El admin decide qué acciones quedan encendidas.
-
No busca en canales privados ni mensajes directos sin el consentimiento de quien autoriza. En esta receta la búsqueda previa se queda en los canales públicos.
-
No publica en nombre de un bot: los mensajes salen con la cuenta de Slack que autorizó la conexión, así que conviene usar una cuenta de equipo y no la de una persona.
-
No sube a Slack la foto que mandó el cliente por WhatsApp: el mensaje lleva el resumen y el teléfono, y el equipo pide el archivo si lo necesita.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre esta automatización
El Met le dice al cliente que el caso sigue en revisión cada vez que pregunta, sin inventar una respuesta. Conviene que la habilidad diga cuánto tiempo esperar antes de ofrecer otro canal.
No. El Met lee el hilo y le cuenta al cliente lo que le corresponde. Si el equipo discute algo interno en el hilo, la habilidad debe pedirle al Met que solo traslade la respuesta final.
Sí. La habilidad dice qué canal recibe garantías, cuál pagos y cuál soporte técnico, y el Met busca el que corresponde antes de publicar.
Porque Slack solo deja usar su servidor MCP a apps registradas que sean internas de tu espacio o estén publicadas en su directorio. La app es tuya y tu administrador la controla.
Sigue por aquí
Otras automatizaciones con las mismas herramientas
Pedidos y despacho
Avisar en Slack cada pedido que entra por WhatsApp
¿Cómo conecto WhatsApp con Slack para que los pedidos lleguen al canal de mi equipo?
Atención al cliente
- Arranca:
- cuando el cliente escribe
- Pasos:
- 5, con 7 herramientas reales
- Necesita:
- Slack
Atención y agendamiento
Abrir un issue en Linear desde el reporte de un cliente por WhatsApp y contarle en qué va
¿Cómo hago que los reportes de clientes por WhatsApp lleguen como issues a Linear?
Atención al cliente
- Arranca:
- cuando el cliente escribe
- Pasos:
- 5, con 6 herramientas reales
- Necesita:
- Linear
Atención y agendamiento
Abrir un ticket de Freshdesk desde WhatsApp y contar en qué va
¿Cómo convierto un reclamo que llega por WhatsApp en un ticket de Freshdesk sin copiarlo a mano?
Atención al cliente
- Arranca:
- cuando el cliente escribe
- Pasos:
- 5, con 10 herramientas reales
- Necesita:
- Freshdesk
Atención y agendamiento
Abrir un ticket de Gorgias desde WhatsApp y escalarlo al equipo que lo resuelve
¿Cómo paso a Gorgias un reclamo que llega por WhatsApp sin copiarlo a mano y sin perder lo que contó el cliente?
Atención al cliente
- Arranca:
- cuando el cliente escribe
- Pasos:
- 5, con 7 herramientas reales
- Necesita:
- Gorgias
¿Quieres esta automatización corriendo con tus datos?
Te la mostramos con tus cuentas conectadas, no con una demostración enlatada.