Automatización · Atención y agendamiento
Abrir un ticket de Freshdesk desde WhatsApp y contar en qué va
Un agente de IA abre tickets de Freshdesk desde WhatsApp en el grupo correcto, deja el contexto y le cuenta al cliente en qué va su caso.
¿Cómo convierto un reclamo que llega por WhatsApp en un ticket de Freshdesk sin copiarlo a mano?
Un Met conectado a Freshdesk revisa primero tu base de conocimiento por si la respuesta ya está escrita. Si no lo está, encuentra o crea el contacto, abre el ticket en el grupo que corresponde y deja una nota interna con lo que contó el cliente por WhatsApp. Le da el número del ticket y, cuando vuelve a escribir, busca sus tickets y le cuenta en qué estado va y qué fue lo último que pasó. Cada llamada exitosa cuenta contra el cupo anual de acciones de tu plan de Freshdesk.
Qué la pone en marcha
Cuando el cliente escribe
Empieza cuando un cliente escribe por WhatsApp para reportar una falla, pedir una garantía o preguntar por un caso que ya abrió. No hay un trigger que configurar: el Met asignado a la línea resuelve el procedimiento dentro de esa conversación.
No hace falta programar nada: el Met asignado al canal recibe la conversación y ejecuta el procedimiento dentro de ella.
Quién la ejecuta
Met de soporte con mesa de ayuda
Área de Atención al cliente
No tiene nombre propio sembrado: es el Met que ya atiende el WhatsApp de soporte, con Freshdesk conectado. Su trabajo termina cuando el caso queda en un ticket con su contexto y el cliente sabe su número y su estado.
Lo ejecuta el Met de atención al cliente
Canales: WhatsApp
Qué hay que tener conectado
- Freshdesk Vender y atender
5 pasos · 10 herramientas
El procedimiento, paso a paso
Cada paso muestra la herramienta que se ejecuta. Son las del conector real: si una dejara de existir, esta página no compilaría.
- 1
Revisar la base de conocimiento antes de abrir un caso
El Met mira los artículos de la carpeta que tu equipo indicó en la base de conocimiento de Freshdesk. Si uno resuelve la duda, lo comparte y no abre ticket. Así la mesa de ayuda recibe los casos que de verdad necesitan a una persona.
- 2
Encontrar o crear el contacto
El Met busca a la persona por su nombre y confirma con su correo que es la misma. Si no existe, la crea con el nombre, el correo y el teléfono que dio en el chat. No crea un contacto nuevo para alguien que ya estaba registrado.
- 3
Abrir el ticket en el grupo correcto
Con la lista de grupos de agentes, el Met elige el que atiende ese tipo de caso, como garantías o facturación, y abre el ticket con un asunto claro y la descripción del problema. Al cliente le comparte el número que devolvió Freshdesk.
- 4
Dejar el contexto del chat en una nota interna
El Met agrega una nota interna con lo que el cliente contó, los datos que dio y lo que ya se intentó. El agente que toma el caso no tiene que volver a preguntar, y la nota no le llega al cliente.
- 5
Contar en qué va cuando el cliente vuelve
Si la persona escribe otra vez, el Met busca sus tickets, abre el que pregunta y lee su estado y su última conversación. Le cuenta eso, sin prometer una fecha que el agente no dio.
Antes de empezar
Qué necesitas tener listo
Ninguno de estos puntos lo resuelve el Met. Si falta uno, la automatización se detiene ahí.
-
Freshdesk conectado en Met
En Met, ve a Conexiones, busca Freshdesk, escribe tu subdominio, pega tu clave de API y toca Conectar. Freshdesk debe estar en plan Growth, Pro o Enterprise.
-
Grupos y carpeta de conocimiento definidos
Tu equipo le indica al Met qué grupo atiende cada tipo de caso y qué carpeta de la base de conocimiento revisar primero. Sin eso, el Met no tiene cómo elegir.
-
Línea de WhatsApp con el Met asignado
Tu empresa conecta su línea de WhatsApp Business API en Met y asigna el Met de soporte. La conversación con el cliente ocurre allí; Freshdesk queda como mesa de ayuda.
Los límites
Qué NO resuelve esta automatización
Preferimos decirlo aquí que descubrirlo en la implementación.
-
No resuelve el caso. Abre el ticket y lo deja con contexto; quien lo soluciona es tu equipo en Freshdesk.
-
No pide confirmación antes de escribir en Freshdesk. El control está en qué acciones deja encendidas el admin del espacio de trabajo.
-
No sigue funcionando si se agota el cupo de acciones de tu plan de Freshdesk. Los paquetes adicionales se compran a Freshdesk.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre esta automatización
Cada llamada exitosa cuenta como una acción. El recorrido completo de esta receta, con dos lecturas de la base de conocimiento, contacto nuevo, grupo, ticket y nota, son siete llamadas; una consulta de estado, tres. Revisa tu cupo anual en Freshdesk.
Recibe los que tu configuración de Freshdesk envíe para un ticket nuevo o una respuesta del agente. La nota interna no le llega.
El Met le pregunta por cuál consulta o usa el número que la persona da. No mezcla el estado de un caso con el de otro.
Sí, pero la conexión se hace con tu subdominio de freshdesk.com. Freshdesk no publica su servidor MCP en dominios propios.
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