Automatización · Atención y agendamiento
Abrir una incidencia en Jira desde un reporte que llega por WhatsApp y contestar en qué va
Un agente de IA revisa Confluence, evita duplicados, abre la incidencia en Jira y le responde al cliente en qué estado está su caso.
¿Cómo hago que los reportes de clientes por WhatsApp lleguen como incidencias a Jira?
Cuando un cliente reporta un problema por WhatsApp, el Met ubica tu sitio de Atlassian, busca en Confluence si hay una solución documentada y, si la hay, responde con ella. Si no, busca en Jira una incidencia abierta parecida para no duplicarla; si existe, le agrega un comentario con el nuevo reporte, y si no, crea una incidencia en el proyecto de soporte con lo que contó el cliente. Le entrega al cliente la clave del caso. Días después, cuando pregunta en qué va, el Met trae la incidencia por esa clave y le responde con el estado y el último comentario.
Qué la pone en marcha
Cuando el cliente escribe
Empieza cuando un cliente escribe por WhatsApp para reportar un problema o preguntar por un caso abierto. No hay un trigger que configurar: el Met asignado a la línea lo resuelve en esa conversación.
No hace falta programar nada: el Met asignado al canal recibe la conversación y ejecuta el procedimiento dentro de ella.
Quién la ejecuta
Met de atención que registra casos en Jira
Área de Atención al cliente
No tiene un nombre propio sembrado. Es el Met que ya atiende el WhatsApp del negocio, con Jira y Confluence conectados: termina cuando el cliente tiene la solución documentada o la clave de su caso, o cuando le responde en qué va.
Lo ejecuta el Met de atención al cliente
Canales: WhatsApp
Qué hay que tener conectado
- Jira y Confluence Automatizar y colaborar
5 pasos · 6 herramientas
El procedimiento, paso a paso
Cada paso muestra la herramienta que se ejecuta. Son las del conector real: si una dejara de existir, esta página no compilaría.
- 1
Ubicar el sitio de Atlassian
El Met lista los sitios de Atlassian a los que tiene acceso la cuenta conectada y toma el cloudId del sitio de tu empresa. Atlassian lo pide antes de cualquier otra herramienta.
- 2
Buscar una solución documentada
El Met busca en Confluence, con una consulta CQL, la página que explica ese problema. Si existe, le responde al cliente con los pasos de la página y no abre un caso.
- 3
Revisar si ya hay una incidencia parecida
El Met busca en Jira, con JQL, incidencias abiertas del proyecto de soporte con el mismo problema. Si encuentra una, le agrega un comentario con el nuevo reporte en vez de duplicarla.
- 4
Crear la incidencia
Si no hay una parecida, el Met crea la incidencia en el proyecto de soporte con un resumen, la descripción del cliente y su teléfono, y le manda al cliente la clave del caso por WhatsApp.
- 5
Contestar en qué va el caso
Cuando el cliente pregunta por su caso, el Met trae la incidencia por su clave y le responde con el estado actual y el último comentario del equipo. Si no hay novedades, se lo dice así.
Antes de empezar
Qué necesitas tener listo
Ninguno de estos puntos lo resuelve el Met. Si falta uno, la automatización se detiene ahí.
-
Un proyecto de soporte en Jira
Tu equipo tiene un proyecto en Jira donde entran los reportes de clientes. Si además documenta soluciones en Confluence, el Met las usa antes de abrir un caso.
-
Jira y Confluence conectados con la escritura encendida
En Met, abre Conexiones → Jira y Confluence → Conectar e inicia sesión con una cuenta que vea el proyecto. El admin deja encendidas crear incidencias y comentar.
-
Línea de WhatsApp con el Met asignado
El negocio conecta su línea de WhatsApp Business API y asigna el Met que atiende clientes. El caso se registra dentro de esa conversación.
Los límites
Qué NO resuelve esta automatización
Preferimos decirlo aquí que descubrirlo en la implementación.
-
No resuelve el problema técnico. Abre y sigue el caso; resolverlo es trabajo del equipo en Jira.
-
No pide confirmación en el chat antes de crear la incidencia o el comentario: si las acciones están encendidas, las ejecuta. El admin decide qué escrituras quedan encendidas.
-
No cierra ni borra incidencias. Esta receta no usa las herramientas de borrado, que arrancan apagadas en Met y deshabilitadas en Atlassian.
-
No inventa avances. Si nadie movió ni comentó la incidencia, el Met le dice al cliente que no hay novedades.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre esta automatización
No. El cliente solo habla con el Met por WhatsApp; la incidencia la crea la cuenta que conectó Jira en Met.
Sí, si esos campos existen en tu proyecto y se pueden editar. Ponlo en las instrucciones del Met para que use siempre el mismo tipo.
El Met puede buscar con JQL las incidencias que tengan su teléfono o su nombre en la descripción, y confirmar con el cliente cuál es.
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