Automatización · Atención y agendamiento
Abrir un ticket de Gorgias desde WhatsApp y escalarlo al equipo que lo resuelve
Un agente de IA responde con tu centro de ayuda de Gorgias y, si hace falta una persona, abre el ticket con lo que contó el cliente y lo escala.
¿Cómo paso a Gorgias un reclamo que llega por WhatsApp sin copiarlo a mano y sin perder lo que contó el cliente?
Un Met conectado a Gorgias primero intenta resolver con tu centro de ayuda: busca el artículo de envíos, cambios o garantías y responde con lo que dice. Si el caso necesita a una persona, busca al cliente por su correo y abre un ticket con el resumen de la conversación, registrado como mensaje del cliente y sin enviarle nada. Después deja una nota interna con lo que ya se revisó y escala el ticket al equipo que corresponde. Cuando el cliente vuelve a preguntar con su número de ticket, el Met lo abre y le cuenta en qué va. Abrir, anotar y escalar arrancan apagadas: el admin las enciende.
Qué la pone en marcha
Cuando el cliente escribe
Empieza cuando un cliente escribe por WhatsApp para reportar un problema con un pedido, pedir un cambio o preguntar por un caso que ya abrió. No hay un trigger que configurar: el Met asignado a la línea resuelve el procedimiento dentro de esa conversación.
No hace falta programar nada: el Met asignado al canal recibe la conversación y ejecuta el procedimiento dentro de ella.
Quién la ejecuta
Met de soporte con mesa de ayuda
Área de Atención al cliente
No tiene nombre propio sembrado: es el Met que ya atiende el WhatsApp de soporte de la tienda, con Gorgias conectado. Su trabajo termina cuando el caso queda en un ticket con su contexto, asignado al equipo correcto, y el cliente sabe su número.
Lo ejecuta el Met de atención al cliente
Canales: WhatsApp
Qué hay que tener conectado
- Gorgias Vender y atender
5 pasos · 7 herramientas
El procedimiento, paso a paso
Cada paso muestra la herramienta que se ejecuta. Son las del conector real: si una dejara de existir, esta página no compilaría.
- 1
Buscar la respuesta en el centro de ayuda
El Met lista los artículos del centro de ayuda de Gorgias y abre el que trata el tema, por ejemplo cambios o garantías. Si el artículo resuelve la duda, responde con eso y no abre ticket.
- 2
Ubicar al cliente por su correo
Si hace falta una persona, el Met le pide el correo de su compra y busca al cliente en Gorgias con una coincidencia exacta. Así el ticket queda unido a su historial.
- 3
Abrir el ticket con el resumen
El Met abre un ticket con un asunto claro y el resumen de lo que contó el cliente: pedido, problema y lo que ya intentó. Por defecto queda registrado como mensaje del cliente y no se le envía nada.
- 4
Dejar la nota interna y escalar
El Met deja una nota interna con lo que ya revisó en el centro de ayuda y escala el ticket al equipo que indica la habilidad, con su etiqueta de escalado. El equipo lo encuentra listo en Gorgias.
- 5
Contar en qué va cuando el cliente vuelve
El Met le da al cliente el número del ticket. Si después pregunta con ese número, el Met abre el ticket con sus mensajes y le cuenta el estado y la última respuesta del equipo.
Antes de empezar
Qué necesitas tener listo
Ninguno de estos puntos lo resuelve el Met. Si falta uno, la automatización se detiene ahí.
-
Gorgias con las escrituras encendidas
En Met, abre Conexiones → Gorgias → Conectar y autoriza con un usuario de la marca. Abrir tickets, dejar notas y escalar arrancan apagadas: el admin las enciende en Conexiones.
-
Un centro de ayuda y equipos en Gorgias
Tu tienda tiene en Gorgias el centro de ayuda con sus artículos y los equipos que reciben los casos. La habilidad del Met dice a qué equipo va cada tipo de caso.
-
Línea de WhatsApp con el Met asignado
El negocio conecta su línea de WhatsApp Business API y asigna el Met que atiende soporte. La conversación ocurre ahí; Gorgias queda como el lugar donde el equipo trabaja el caso.
Los límites
Qué NO resuelve esta automatización
Preferimos decirlo aquí que descubrirlo en la implementación.
-
No le contesta al cliente desde Gorgias ni cierra el ticket. La respuesta del equipo sale de Gorgias por el canal que tu tienda usa allí.
-
No pide confirmación en el chat antes de abrir o escalar: si la acción está encendida, la ejecuta. El admin decide qué escrituras quedan encendidas.
-
No resuelve el caso: deja el ticket listo y asignado. La garantía, el cambio o el reembolso los decide tu equipo.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre esta automatización
No. Abrir un ticket, por defecto, registra el mensaje como del cliente y no envía nada a nadie. Lo que se le envía después lo decide tu equipo en Gorgias.
La ficha del conector incluye la búsqueda de tickets por texto, aunque esta receta no la usa. Si no aparece, el Met abre uno nuevo con el contexto y avisa en la nota interna que puede haber un caso anterior.
La ficha del conector las incluye, pero esta receta no las usa: aplicar una macro puede enviarle un mensaje al cliente, y arranca apagada.
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