Automatización · Atención y agendamiento
Responder por WhatsApp con el centro de ayuda de Intercom
Un agente de IA contesta por WhatsApp con los artículos de tu centro de ayuda de Intercom y deja el contexto en la conversación de tu equipo.
¿Cómo hago que mi WhatsApp conteste con lo que ya está en mi centro de ayuda de Intercom?
Un Met conectado a Intercom reconoce a quien escribe por WhatsApp entre tus contactos de Intercom, busca en tu centro de ayuda el artículo que responde su pregunta y lo lee antes de contestar, para no improvisar políticas de envío, garantía o devolución. Si la persona ya tenía una conversación abierta con tu equipo en Intercom, el Met la encuentra y deja una nota interna con lo que contó por WhatsApp. La nota solo la ve tu equipo; la respuesta al cliente sale por el WhatsApp de Met.
Qué la pone en marcha
Cuando el cliente escribe
Empieza cuando alguien escribe por WhatsApp con una pregunta que tu centro de ayuda ya responde, como plazos de envío, cambios o garantías. No hay un trigger que configurar: el Met asignado a la línea resuelve el procedimiento dentro de esa conversación.
No hace falta programar nada: el Met asignado al canal recibe la conversación y ejecuta el procedimiento dentro de ella.
Quién la ejecuta
Met de atención con centro de ayuda
Área de Atención al cliente
No tiene nombre propio sembrado: es el Met que ya atiende el WhatsApp de la empresa, con Intercom conectado. Su trabajo termina cuando la persona tiene una respuesta que sale de un artículo real y tu equipo ve en Intercom lo que pasó por WhatsApp.
Lo ejecuta el Met de atención al cliente
Canales: WhatsApp
Qué hay que tener conectado
- Intercom Vender y atender
5 pasos · 7 herramientas
El procedimiento, paso a paso
Cada paso muestra la herramienta que se ejecuta. Son las del conector real: si una dejara de existir, esta página no compilaría.
- 1
Reconocer al cliente entre tus contactos
El Met busca a la persona por su teléfono o su correo entre los contactos de Intercom y abre su ficha con los atributos que tu equipo guardó. Si no aparece, sigue atendiendo igual: la respuesta del centro de ayuda no depende de que sea cliente.
- 2
Buscar el artículo que responde la pregunta
Con las palabras de la persona, el Met busca en el centro de ayuda de Intercom. Si encuentra varios artículos, elige el que trata ese tema y no el más largo. Si no encuentra ninguno, lo dice y ofrece pasar la conversación a una persona.
- 3
Leer el artículo antes de contestar
El Met abre el artículo completo y responde con lo que dice, en pocas líneas y con el enlace si sirve. No agrega condiciones que el artículo no menciona, porque una política mal dicha por WhatsApp se vuelve una promesa.
- 4
Encontrar la conversación abierta con tu equipo
Si la persona ya había escrito por otro canal, el Met busca sus conversaciones abiertas en Intercom y abre la más reciente para entender en qué quedó, antes de responder algo distinto de lo que tu equipo ya le dijo.
- 5
Dejar una nota interna con lo que pasó en WhatsApp
En esa conversación, el Met agrega una nota interna con la pregunta y el artículo que usó. La nota no le llega al cliente y no cambia el asignado, pero sí puede reabrir una conversación pospuesta que tenga otra persona.
Antes de empezar
Qué necesitas tener listo
Ninguno de estos puntos lo resuelve el Met. Si falta uno, la automatización se detiene ahí.
-
Intercom conectado en Met
En Met, ve a Conexiones, busca Intercom, pega el token de acceso de tu app de Intercom y toca Conectar. El espacio de Intercom debe estar alojado en Estados Unidos.
-
Artículos publicados en tu centro de ayuda
El Met responde con lo que ya está escrito. Si tu centro de ayuda no tiene el tema, no hay artículo que citar y la conversación pasa a una persona.
-
Línea de WhatsApp con el Met asignado
Tu empresa conecta su línea de WhatsApp Business API en Met y asigna el Met que atiende. La conversación con el cliente ocurre allí, no en Intercom.
Los límites
Qué NO resuelve esta automatización
Preferimos decirlo aquí que descubrirlo en la implementación.
-
No responde al cliente dentro de Intercom. El servidor oficial solo escribe notas internas; la respuesta visible sale por el WhatsApp de Met.
-
No trabaja con tickets de Intercom. La nota interna no acepta el identificador de un ticket.
-
No sirve a espacios de Intercom alojados en Europa o en Australia: el conector usa la dirección de Estados Unidos.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre esta automatización
El Met no la inventa. Le dice a la persona que lo va a revisar alguien del equipo y, si hay una conversación abierta en Intercom, deja la nota para que la retomen.
No. Intercom muestra la nota solo a tu equipo y la firma el admin que autorizó el token. Al cliente solo le llega lo que el Met le responde por WhatsApp.
La búsqueda puede filtrar por estado. Lo sensato es que el Met conteste solo con artículos publicados, que son los que tu equipo ya revisó.
No para contestar con el centro de ayuda. Sí para encontrar su conversación y dejarle la nota a tu equipo.
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