Automatización · Atención y agendamiento
Pasar a un asesor de Keybe al cliente de WhatsApp que pidió hablar con una persona
Un agente de IA escala al cliente que pide una persona y un flujo le pasa la conversación de Keybe a tu asesor, con nota y tarea, sin perder el contexto.
¿Cómo paso a un asesor de Keybe al cliente que pide hablar con una persona, sin que tenga que repetir todo?
Cuando un cliente de WhatsApp pide hablar con una persona, el Met lo escala con el motivo y un resumen, y deja el contacto en estado de hablar con humano. Ese cambio dispara un flujo, porque desde la conversación del canal el conector de Keybe no acepta escrituras. El flujo lee la conversación de Smart Chat, consulta el contacto en Keybe, le deja una nota interna con el motivo y el resumen, transfiere la conversación al asesor que definiste y le crea una tarea de seguimiento. Después puedes medir cuánto tardó el asesor en responder. El cliente recibe un aviso corto de que alguien del equipo lo va a atender por el mismo canal, y el asesor abre Keybe con el contexto ya escrito.
Qué la pone en marcha
Cuando algo cambia de estado
Un flujo con el disparador de campo de contacto actualizado, sobre el estado, cuando cambia a hablar con humano. Ese estado lo pone el Met de WhatsApp al escalar. El flujo no corre desde la conversación del canal, y por eso puede transferir, anotar y crear tareas en Keybe.
Una tarea que escucha la creación de una ficha o el cambio de uno de sus campos a un valor concreto (por ejemplo, pasar a «Aprobado»).
Quién la ejecuta
Met de atención que escala a Keybe
Área de Atención al cliente
No tiene nombre propio sembrado: es el Met que atiende el WhatsApp del negocio. Su parte termina cuando el cliente quedó escalado con un motivo y un resumen que una persona pueda leer; el traspaso a Keybe lo hace el flujo, que es el único lado donde el conector de Keybe acepta escribir.
Lo ejecuta el Met de atención al cliente
Canales: WhatsApp
Qué hay que tener conectado
- Keybe Vender y atender
- CRM de Meteor Vender y atender
6 pasos · 7 herramientas
El procedimiento, paso a paso
Cada paso muestra la herramienta que se ejecuta. Son las del conector real: si una dejara de existir, esta página no compilaría.
- 1
Escalar en la conversación con motivo y resumen
Cuando el cliente pide una persona, el Met no intenta transferirlo en Keybe: desde la conversación del canal esas escrituras se rechazan. Escala con la herramienta de transferencia a humano del CRM de Meteor, que deja la nota con el motivo, retira al Met de la conversación y pone el contacto en estado de hablar con humano. Al cliente le responde corto que alguien del equipo lo va a atender por ese mismo canal.
- 2
Leer la conversación de Smart Chat
El flujo toma el identificador del room de Keybe guardado en la ficha del contacto y consulta esa conversación en Smart Chat, por una ruta documentada de Keybe. Así confirma que el room existe y en qué estado está antes de moverlo. Si Keybe no encuentra el room, la consulta falla y el flujo, que por defecto se detiene ante un error, no transfiere nada.
- 3
Consultar el contacto y dejarle la nota
El flujo consulta el contacto en Keybe por su identificador o su teléfono y le agrega una nota interna con el motivo, el resumen y el teléfono, para que el asesor no tenga que leer todo el historial ni volver a preguntar. Las dos herramientas necesitan que su ruta esté configurada en la conexión; sin ella fallan cerrado y dicen qué falta, en vez de inventar una URL.
- 4
Transferir el room al asesor
Con el contexto escrito, el flujo transfiere la conversación al agente de Keybe que definiste, desde el agente y la bandeja por defecto de la conexión, por la ruta documentada de Smart Chat. Cada escritura exige una clave de idempotencia, por ejemplo una que combine el room, el contacto y la fecha; sin ella el conector rechaza la llamada.
- 5
Crear la tarea de seguimiento
El flujo crea en Keybe una tarea asignada al mismo asesor, con un título, la descripción del caso y una fecha límite, ligada al contacto. Así el caso no depende de que el asesor vea la notificación a tiempo: queda en su lista de pendientes, donde tu equipo ya trabaja.
- 6
Medir cuánto tardó la respuesta humana
Días después, alguien del equipo puede pedir los tiempos de respuesta por asesor, por bandeja o por conversación en un rango de fechas. Es la forma de saber si el traspaso sirvió o si el cliente quedó esperando del otro lado. Esta medición también necesita su ruta configurada.
Antes de empezar
Qué necesitas tener listo
Ninguno de estos puntos lo resuelve el Met. Si falta uno, la automatización se detiene ahí.
-
Token de Keybe, appUUID, agente y bandeja por defecto
Los entrega Keybe o se generan desde la cuenta con permisos adecuados. El agente y la bandeja por defecto son el origen de las transferencias, y el appUUID es el que Meteor compara con el de cada aviso que llega de Keybe.
-
Las rutas de Keybe que no son públicas
Consultar el contacto, dejar la nota, crear la tarea y medir tiempos usan rutas propias de tu cuenta. Se declaran en el JSON de endpoints de la conexión, una por herramienta. La consulta de conexión dice cuáles faltan, sin mostrar secretos.
-
El room y el contacto de Keybe guardados en la ficha
El aviso de Keybe que llega a Meteor trae el room y el contacto de Keybe de cada mensaje, pero no los escribe en la ficha: hay que guardarlos en campos propios del contacto con un flujo tuyo que ubique al contacto de Meteor. Sin ese dato, el flujo no sabe qué conversación transferir.
-
El flujo del traspaso y el asesor destino
Se arma una vez en Meteor con el disparador de campo de contacto actualizado sobre el estado y el identificador del agente de Keybe que recibe los casos. Conviene probarlo con un contacto interno antes de activarlo.
Los límites
Qué NO resuelve esta automatización
Preferimos decirlo aquí que descubrirlo en la implementación.
-
No transfiere desde la conversación de WhatsApp. El conector de Keybe rechaza toda escritura que venga de un canal; el traspaso lo hace el flujo, y si el flujo no está activo el caso queda solo escalado en Meteor.
-
No descarta por sí sola una transferencia repetida. La clave de idempotencia se exige, pero el conector no la envía a Keybe ni la guarda, así que dos ejecuciones del flujo pueden transferir dos veces.
-
No le escribe al cliente por Keybe. Enviar mensajes o plantillas exige una confirmación aparte y esta receta no los usa: el aviso al cliente lo da el Met en la conversación.
-
No inventa rutas de Keybe. Si una herramienta necesita una ruta privada que no está configurada, falla y dice cuál falta.
-
No elige al asesor según la carga del equipo. Transfiere al agente que definiste en el flujo; repartir entre varios asesores es una decisión de tu configuración.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre esta automatización
Porque el conector de Keybe rechaza transferir, anotar o crear tareas cuando la petición llega desde una conversación de canal. Del otro lado del canal escribe una persona externa, y esas escrituras cambian el estado de tu cuenta. El Met escala, y el flujo, que no corre desde el canal, hace el traspaso.
No. La nota interna lleva el motivo, el resumen y el teléfono, y la tarea queda asignada al asesor con la descripción del caso. El asesor abre Keybe y lee el contexto antes de escribir.
La herramienta falla cerrado y explica qué ruta debe configurarse. Meteor no adivina rutas de terceros, porque eso produciría consultas falsas. La transferencia y la consulta del room sí usan rutas documentadas y no dependen de esa configuración.
Con la medición de tiempos de respuesta humana por asesor o por conversación. Si el asesor tardó horas, el problema no es el traspaso sino la cobertura del equipo, y eso se ve en el número.
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